但是音乐和等待信息是根据人们被搁置时的心理反应而精心设计的在本文中，我们将研究呼叫者对被搁置的反应以及他们以各种方式做出反应的原因。客户的思维以有趣的方式运作，但也以可预测的方式运作，这就是为什么公司能够创建等待计划，为必须等待的呼叫者创造最佳环境。这是它的工作原理。
本文详细介绍的主题、研究和许多术语主要源自 Jim Will 博士的报告“电话‘等待’编程的心理学”。
感知时间
呼叫者感到沮丧（并可能挂断电话）的首要原因之一是他们认为等待时间过长。即使有人只坚持了 2 分钟，也有一些关键因素会导致时间“感觉”比 墨西哥资源 实际更长，或者在相反的情况下，时间似乎过得飞快。
静止的空气或“闲置”的时间会让时间显得 过得很慢，而如果有内容填充这段时间——比如音乐或口头信息——时间似乎会过得更快。同样，“有原因的等待”比“无原因的等待”对等待的呼叫者更有利——即通知他们呼叫很快就会得到应答或给他们一个大概的当前等待时间。
音乐服务于信息
向等待通话的人播放音乐的全部目的最初是为了在消息之间给予呼叫者一些时间来吸收他们刚刚听到的消息，以便稍后最大程度地回忆。音乐传达信息，同时也有助于打发时间。然而，并不是任何音乐都可以。某些类型的音乐可以使人在等待时平静下来，而其他类型的音乐会导致他们做出消极反应。 《时代》杂志的贾斯汀·沃兰（Justin Worland）在《应用社会心理学杂志》上进行的一项研究发现，播放可识别的流行歌曲会给来电者带来比电梯音乐或平淡的重复曲调更积极的体验，而后者往往会让来电者感到沮丧。
管理焦虑
处理呼叫等待的一个关键因素是管理您 如何提高在线知名度来提高投资回报率 的焦虑。毕竟，一个人越焦虑或恼怒，他们就越有可能脱离，而这正是公司试图避免的。例如，音乐选择和消息的长度和多样性极大地影响呼叫者的情绪。简短、重复的旋律或信息会让任何人发疯；你预计一条消息或一段短音乐会重复多次——而且确实如此。这很可能会让来电者产生焦虑，导致“倦怠”。
呼叫者感兴趣的信息
该消息具有 (2) 基本功能：
1.让对话者保持参与和专注。
2.促销材料。
同样，消息的长度应该更长，以避免倦怠，并且 新加坡电话号码 应该多样化，以便呼叫者不会一遍又一遍地听到相同的内容。理想情况下，这些消息的设计至少应该让呼叫者稍微感兴趣，因为这样他们才能在等待时保持兴趣，从而增加在代表接听电话时进行富有成效的对话的可能性。此外，这是展示促销材料和说明的绝佳机会。
干涉
等待期间任何类型的干扰也会引起呼叫者的负面响应。您是否曾经在等待时一边听音乐一边说话？通常不是因为同时播放音乐和消息会使声音听起来混乱和令人困惑，这会刺激我们的耳朵。干扰也会以不合时宜的事物的形式出现。节目的每一部分都应该一次播放一个，以保持简单易懂。
结构是关键
就像孩子学习与同龄人互动一样，结构是成功等待计划的一个组成部分。这与流行歌曲流行的原因相同——我们在结构化的节目中感到安全和舒适。根据我们在主流音乐中期望的标准化公式，使用可预测的模式。
在等待程序中，呼叫者对根据简单模式产生的音乐和消息反应更积极，其中消息是缓慢而清晰地说出的。为了创建理想的保留计划，音乐部分应该具有相同的长度，并且口头信息也应该具有相同的长度，这与音乐部分相对相同。
令人惊讶的是，自 20 世纪 80 年代以来，等待节目的技术和形式并没有太大变化，其基本理念是让呼叫者保持冷静、愉悦和兴趣，并防止他们挂断电话。然而，当您致电大多数大型企业的客户服务中心时，很明显，公司仍然有很多东西需要学习如何为呼叫者提供积极的等待体验，因为这仍然不是很有趣。也许是时候重新考虑策略了。